株式会社スラッシュ

CASE 13 — 顧客理解とロイヤルティ設計

6本の生存曲線とリスク集合数の表、ハザード比のフォレストプロット

13 — CUSTOMER INSIGHT / 通信 / 2025–2026

顧客理解とロイヤルティ設計

通信サービスの解約を減らすために、顧客を心理と行動の2軸で分ける

01 — 解約の生存時間分析：顧客タイプ別の継続率をカプラン・マイヤー法で比べ、Cox比例ハザードモデルで解約を早める・遅らせる要因を分解する分析（模式図・数値はすべて架空）

タグロイヤルティ・CRM統計解析調査CX・体験設計KPI・効果測定マーケティング戦略通信

通信サービスを対象に、契約データ、アンケート、デプスインタビューを組み合わせて顧客を6つのタイプに分け、離脱の見通し、タイプごとの打ち手、ロイヤルティプログラムの案と投資対効果までを整理した。

業種
通信
時期
2025–2026
業務領域
顧客体験・ロイヤルティ・調査・統計解析・プライシング

WHAT WE DOこの領域でできること

  1. 01契約データ・アンケート・インタビューの統合分析
  2. 02心理×行動のクラスタリング（6タイプ）
  3. 03解約の生存時間分析（カプラン・マイヤー、Cox比例ハザード）
  4. 04満足・推奨の要因分析（Shapley値）
  5. 05ロイヤルティプログラムの設計と投資対効果の試算

PROCESS担当したこと

  1. 01

    クラスタリングによる顧客セグメントの設計（心理×行動の6タイプ）

  2. 02

    加入・離脱の予測モデル、投資対効果のシナリオ、KPIの構造化

  3. 03

    プログラム案の設計と、デプス調査の分析レポート（Web）の作成

MATERIALS実物の画面と資料

主成分のバイプロットに6つのクラスターの楕円、樹形図、シルエット図
02 — 心理×行動のセグメンテーション心理と行動の変数を主成分に縮約し、ウォード法で6つのクラスターに分け、シルエット係数で分かれ方の妥当性を確かめる分析（模式図・数値はすべて架空）
並べ替えた相関行列のヒートマップ、Shapley値の横棒、推奨意向の分布
03 — 満足・推奨の要因分析項目間の相関構造を階層クラスタ順に並べて読み、推奨意向の説明力をShapley値で要因ごとに公平に配分する分析（模式図・数値はすべて架空）
濃紺地に青・紫・灰・橙・朱・灰の6つのタイプが2段3列に並び、各タイプに名称と伏せ字の構成比が入るマトリクス
04 — 心理×行動の6タイプ継続意向（心理）と施策への反応（行動）の2軸で契約者を6タイプに分けたセグメンテーションの実ページで、母集団と構成比は伏せています。
青い加入者と赤い離脱者の月次推移の折れ線と、右側に信頼区間の帯がついた予測、逆転時期を示すオレンジの縦線
05 — 加入・離脱の推移予測モデル過去の加入・離脱の推移から季節性とトレンドを学習し、5年先までを信頼区間つきで予測した状態空間モデルのページで、縦軸の人数は消しています。
左にプログラム名とコンセプト文、右に3つの円が矢印と色帯でつながる図
06 — プログラム案α（ベン図）お客様・家族や身近な人・自社サービスの3者を贈り物と応援でつなぐロイヤルティプログラム案のコンセプトページで、サービス名は伏せています。
赤・黄・青・緑の4列のカードに、伏せ字のROI倍率、総戻り、前提条件、想定リフトが並ぶ
07 — 投資対効果の4シナリオ真の悲観・悲観・中位・楽観の4シナリオで投資対効果を試算したページの実物で、投資額・前提条件・ROI値はすべて伏せています。
左に黒い見出しの「変えない理由」、右に赤い見出しの「変える理由」が4行ずつ並び、各行に伏字の割合
08 — ロイプロ設計への示唆（継続・離脱の心理マップ）インタビューから抽出した「変えない理由」と「変える理由」を対比させたレポートの実ページで、事業者名と割合の数値は伏せています。
黒いヘッダの表にタイミング・リスク（最高・高・中・奪回のラベル）・顧客心理・推奨オファー・根拠人物が並ぶ
09 — MAトリガー別オファー設計契約満了・機種変更・引越し等のタイミング別にリスクとオファーを設計した表の実ページで、事業者名・競合名・金額は伏せています。
黒・紺・深緑の3枚のフェーズカードに、必須・推奨・発展のタグ付きの施策とKPI
10 — ロイプロ実装ロードマップ土台構築・接点設計・経済圏化の3フェーズでロイヤルティプログラムの実装手順を示した実ページで、事業者名・提携先名・KPIの数値は伏せています。
青・黄・緑の枠で区切ったPhase 1〜3の箱に、軸の記号と具体施策・コスト規模（伏字）の箇条書き
11 — 段階ロードマップ（3ステップ）10軸を段階的に使えるようにする3フェーズのロードマップの実ページで、事業者名・ツール名を一般名に置換し、費用規模は伏せています。
紺のヘッダにA〜Fの6セグメントが並び、行に構成比・推定件数・男性比率などが伏字で入った比較表
12 — 6セグメント×13軸のマスター比較表6つの顧客セグメントを13の軸で比較したマスター表の実ページで、事業者名・地域名と実数値は伏せています。
P1〜P5の5つの原則のカードが2段に並び、各カードに原則名、事例の要点、赤い帯の打ち手が入る
13 — ロイヤルティプログラムの設計5原則国内外の事例から導いたロイヤルティプログラムの設計5原則を、事例の要点と打ち手のヒントとともに整理した実ページで、事例企業名は記号に置き換えています。
緑の枠の中に、加入初月から60か月目までの時間軸と、各時点で選べる2択の特典、右側に節目のギフトが並ぶ表
14 — プログラム案β（経年解放テーブル）契約年数に応じて機能や特典を選んで解放していくロイヤルティプログラム案の設計表の実ページで、サービス名は伏せています。
青・黄・緑の縦線のついた3枚のカードに結論、根拠、大きな指標（一部伏せ字）が並ぶ
15 — 補足資料のエグゼクティブサマリーセグメントの妥当性・継続改善・投資対効果の3つの結論を30秒で読めるようにまとめた補足資料の要約ページで、構成比・人数・投資額は伏せています。
紺の見出しの表に10のセグメント軸と星や記号の評価が並び、採用した心理×行動の行が色付けされている
16 — セグメント軸10種のカタログ属性から心理×行動まで10種類のセグメント軸を、取得難易度・行動への効き・経済価値・自社への適合度で比べた一覧ページの実物です。
縦に10の業態、横に10のセグメント軸を並べ、◎○△×で適合度を示した表と、下に4つの原則のまとめ
17 — 軸×業態の適合マトリクス10業態×10軸の適合度を記号で総当たり評価し、通信業に効く主軸を導いたマトリクスの実ページです。
上部の黒いKGIの箱から5色のKPIカードへ線が伸び、下にKPIごとの観測タイミングとデータソースの表
18 — KGIとKPIの寄与構造経営目標から5つのKPIへの寄与構造と、各KPIの観測頻度・データソース・担当を整理したページの実物で、目標値・金額は伏せています。

TEAMこの案件の体制

  • LEAD統括・戦略
  • ANALYSTデータアナリスト
  • STATISTICS統計解析
  • RESEARCH調査ディレクター
  • CRMMA・CRM
  • MARKETINGマーケコンサル

約20名の専門家の中から、この案件では6つの役割で組みました。体制について

プロジェクトチームの一員として、分析と資料作成を担当しました。事業者名・地域名・実数値は伏せて掲載しています。統計の図（生存時間分析・セグメンテーション・要因分析）は手法を示す模式図で、数値は架空です。

画像はイメージです。実際のお客様の名前やデータなどは、すべて削除・加工を施しています。

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